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关于客服的那些事

发布时间:2021-01-21 01:24:43 阅读: 来源:罗茨泵厂家

(速途网专栏 作者:派代)现在越来越多的淘宝店铺,在为如何培训新客服?如何让新客服快速上手而发愁。本人根据自己一年多的客服工作积累的一些经验,做个总结。希望对大家有所帮助,欢迎各位多多给意见。(一)客服的培训流程

(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类,

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

(2)具体的培训过程

一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天 本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服,基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。

三类客服,售后客服。

第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。

第5-8天,了解产品知识。

第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)

第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。

以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,欢迎大家完善。

(二)关于客服的用语规范。

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚

2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

(三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧

(1)快捷回复一定要利用好,新版旺旺中设置快捷回复中,最底下有一个设置 那个可以设置代码,那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码,既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

(2)客服可以把常用的语句,都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字,介绍了时间

(3)客服在聊天过程中,如果需要打很长的语句,可以,一句分成2-3句,发给客户,这样就有种,和客户的互动的感觉,或者在这之前,给客户发一个表情。

(4) 巧用表情回复问题,有的问题,打字太慢,也无法解决问题,可以尝试用各种不同的表情来回答,有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

(四)关于客服聊天的一些小技巧

(1)巧用表情解决砍价客户

例如有些客户一直在和你砍价,但是你由真的没有办法减价的时候,可以试试发一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时,这个时候一般客户都会心软,客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。

(2)用好心情来面对客户

客户也是人,不喜欢冷冰冰的机器,如果客服回答的都是机械的,没有感情的,除非是真的客户一定要再你家买,要不很多客户会因为这个机械的回复,而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去,当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染,这样更容易接受你的推荐,或者购买你店铺的产品。

(3)多用幽默的语言

这点,我不多说,很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧

(4)多问客户

一个客户进来,有的不是很明确自己要什么东西的,这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题,或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动,增加客户对你的信任。

(5)一定要摆正心态

说实话做客服这个职业,就需要你回忍,可能你对着一直骂人的客户,心里不自觉的会发火,但是这个你可以找其他地方发泄,但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍,还要有一种大度,理解,把每个麻烦的客户当成只是一种磨练,如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友,以后买东西还制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。

(6)开心面对电脑

或许每一天都有开心或者不开心的事情发生,但是面对电脑,你就需要一种开心的心情去面对,这样你回觉得每个客户都是开心的,这样你也可以过的开心,就是一句话,你用什么样的态度对待别人,别人也用什么态度对待你,同时要知道,快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户,你的每一天,每天都是新的一天,都会有好的事情发生!

文章来自:派代网 文章作者: yaoyaoxiaoxiao 原文链接:

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