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品牌服装店铺经营者的顾客管理能力店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 05:28:07 阅读: 来源:罗茨泵厂家

导语:销售的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。

销售的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理,是企业掌握顾客的需要,获得并保持顾客的关键环节。

1、顾客数据库的管理

(1)认识顾客

顾客是每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客,即使用者。对店铺来说,如果不能满足购买者,就不能成功。

(2)建立顾客档案

将所确定的顾客的有关情况一一建文件,并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料,包括:

①老顾客的一般信息:姓名、性别、年龄、地址、电话等

②易信息:订单、咨询以及投诉等。

③物信息:曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。

④客对促销活动的态度及建议。

⑤客对店铺产品及服务的满意程度。

⑥客数据库的作用。

⑦解顾客需求的变化,调整店铺经营方案,维系顾客数量。

⑧用数据信息挖掘大客户。

⑨供消费咨询,挖掘新客户。

2、顾客调查

认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺,必须通过各种方法和途径了解以下问题:

顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。比如,沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车,这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功,但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。

实行顾客系列化。如上面所说,顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户,多则几千,甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的方法。

(1)按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点,就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。

(2)按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中,就是把全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多,一般客户,介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

所谓顾客系列,就是培养本店忠诚顾客和率先使用者,或者是A类客户。顾客系列化程度高,说明店铺形象好,有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系,同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。

3、顾客管理的方法

对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要有巡视管理和关系管理。

(1)实施顾客的巡视管理

进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场,在顾客之间巡视,实质是倾听顾客意见,与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:

①首先要制定有效倾听的策略。

第一,鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发顾客打开话匣子。

第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑,并使顾客有重申和澄清其本意的机会。

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